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sono passati diversi mesi da quando è stata diffusa la "notizia" secondo la quale un consumatore avrebbe intentato causa contro la Barilla G. e R. Fratelli S.p.A. a seguito del rinvenimento di un animale infestante (nella fattispecie una lucertola) in una confezione di biscottiPan di Stelle - Mulino Bianco.
Il tempo trascorso dall'inizio della querelle dovrebbe ormai essere sufficiente ad aver attenuato la connaturale - quanto morbosa - ricerca di sensazionalismi di cui è ghiotta una certa informazione, consentendoci pertanto di analizzare il caso con maggiore serenità e lucidità.
Ora, mantenendoci ben distanti da sterili (anche se forse sarebbe più corretto definirli improduttivi) pareri sulla specifica vicenda; mi piacerebbe analizzare, con il vostro prezioso contributo, la situazione ed aprire un confronto su come avreste gestito un'analoga circostanza in qualità di Addetti ai Lavori (e pertanto come Operatori del Settore Alimentare - OSA).
Nel caso in cui, cioè, un Consumatore Finale vi comunicasse il ritrovamento di un infestante (o parti di esso) in un vostro prodotto, come vi comportereste?
Come vi attivereste materialmente per gestire la situazione?
Quali informazioni richiedereste al consumatore?
Quali provvedimenti immediati adottereste?
Quali azioni correttive intraprendereste per evitare che la non conformità possa ripetersi in futuro?
Spero che questa discussione sappia suscitare il vostro interesse e possa servire per avviare un dibattito costruttivo.
Un caro saluto,
Giulio
Oggetto: Gestione NonConformità che coinvolgono il Consumatore Finale
In base al regolamento CEE 1178/2002 gli operatori del settore alimentare e dei mangimi sono obbligati in base a circolazione di prodotti non conformi ai requisiti di sicurezza. Tuttavia, essendo un regolamento fornisce indicazioni circa gli obiettivi da raggiungere e salvaguardare la sicurezza del Consumatore. Non fa riferimento attraverso quali strumenti debbano essere gestite le non conformità. Si tratta di un approccio flessibile: ciascun operatore del settore alimentare può decidere se e come prepararsi preventivamente all'eventualità di non conformità. Le non conformità hanno lo scopo di riportare il servizio o il prodotto entro i limiti e i requisiti stabilitiData la varietà e tipologia di imprese alimentari non è possibile, né logico un modello uniforme di gestione delle non conformità. Tuttavia le procedure di rintracciabilità, richiamo e ritiro del prodotto dovranno essere tempestive, efficaci ed efficienti. Particolare attenzione dovrebbero essere poste ai reclami dei clienti, in quanto è proprio il cliente che valuta e percepisce il prodotto. Per la gestione delle non conformità prenderei in esame io di solito procedo così riportando:
Immediatamente prenderi contatti col cliente, scusandomi per l'accaduto in primis e chiedendogli poi n. di lotto del prodotto e, se ne ha la possibilità, di inviarmi una foto della confezione e dell'infestante o chiedendogli una descrizione, questo per cercare di capire come l'animale sia arrivato lì (da origine? La confezione aveva microfori? la saldatura era a posto?) Quindi avrei inviato un omaggio sia per il disturbo che per la collaborazione.
Avrei poi verificato che le procedure previste dal manuale contro gli infestanti siano state svolte correttamente, prestando particolare attenzione al giorno di riferimento del lotto. Analizzerei quindi il n. eventuale di "corpi" nelle esche ad esempio, per capire se il loro numero era in quel periodo superiore. Credo che il richiamo/ritiro del lotto sia inevitabile, anche se le procedure aziendali siano state svolte correttamente e il n. di infestanti presenti in azienda all'epoca sia zero. Forse più per una questione di immagine, per trasmettere alla clientela la sicurezza che ciò non accada in futuro (anche se personalmente ritengo che il consumatore finale la veda in modo diverso...).
Azioni correttive: aumentare i controlli sugli infestanti, specie nelle stagioni a rischio o nei periodi climatici "particolari". Maggior controllo da parte degli addetti in merito a contenuto e struttura packaging.
